Khái niệm
Call Center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Call Center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Trung tâm cuộc gọi
Ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng Call Center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một lúc. Call Center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Một Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
Đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ (PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữa con người với con người. Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông tin thì các Call Center mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích hợp các loại hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), thống nhất các hình thức thông tin (Convergence), tự động hoá các chức năng (tự động kết nối, tự động trả lời, …) và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp để hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo.
Đối với doanh nghiệp là một Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
Call Center là một bộ phận rất quan trọng. Chức năng chính của nó là thực hiện các công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi. Ngoài ra, Hệ thống Call Center còn có thể tham gia phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ các nghiệp vụ nội bộ của Nhà cung cấp .
Một đặc điểm quan trọng của Call Center cho Nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam để có thể phát huy được hết sức mạnh là khả năng phối hợp tốt với Cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ (Dữ liệu Khách hàng, Dữ liệu cước, Dữ liệu cáp, …) nhằm hỗ trợ tối đa cho các điện thoại viên (Operator) cũng như Khách hàng. Call Center cần được trang bị tính năng phát các thông báo tự động bằng tiếng Việt. Có thể nói Call Center là bộ mặt của Nhà cung cấp dịch vụ hướng tới Khách hàng.
Mục đích của hệ thống Call Center
Xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:
– Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
– Cung cấp các thông tin cập nhật, chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
– Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.
– Cho phép doanh nghiệp nghiên cứu, tổng hợp dữ liệu liên quan đến khách hàng theo các giai đoạn.
Phạm vi của hệ thống Call Center
Call Center là hệ thống mà các thiết bị và giải pháp tin học, viễn thông đóng vai trò chính. Do đó phạm vi ứng dụng của Call Center là trên toàn bộ doanh nghiệp để tăng hiệu quả làm việc của các phòng ban.
Đối tượng của hệ thống tổng đài Call Center
– Khách hàng, đối tác của Doanh nghiệp.
– Các phòng ban chức năng của doanh nghiệp.
– Đại lý, chi nhánh của doanh nghiệp.
VnVOIP
Đến với dịch vụ call center của chúng tôi, bạn sẽ:
– Đáp ứng được tốt nhất những nhu cầu từ phía khách hàng của Doanh nghiệp bạn.
– Tận dụng tối đa khoản chi phí mà Doanh Nghiệp bạn bỏ ra
– Thu được nhiều nhất lợi ích, dưới mọi hình thức cho Doanh Nghiệp bạn.
– Hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email.
– Cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt. Liên lạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP.
Ngoài ra Doanh nghiệp bạn:
– Chỉ mất chi phí hợp tác thay vì phải bỏ tiền đầu tư một tổng đài điện thoại lớn. Một hệ thống quản lý nhân sự đồ sộ và văn phòng hiện đại.
– Được linh hoạt lựa chọn về quy mô, cước phí và dung lượng thời gian trả lời trong ngày.
– Có ngay một số điện thoại để toàn quốc gọi tới với cùng một mức cước phí.